现在CRM比ERP还混乱，我说我的才是真正的CRM，立刻有人指出我的不是CRM。于是，我觉得做一次彻底的寻根之旅。
CRM，谁都绕不开Gartner和Siebel这两家公司。
1999年，Gartner提出了CRM概念。这个是查计算机世界网过去做的一个CRM讨论专题中找到的。
我想知道的是，1999年以前到底发生了些什么。CRM不可能1999年凭空突然出现吧？
找到了一些关于CRM发展历史的文字片断。原来80年代，在西方就有了呼叫中心，接受客户的投诉处理和产品使用问题支持。
在处理这些事务过程中才发现，一个问题的来龙去脉不是很了解，客户把电话打到呼叫中心了，才是把问题浮出水面，在这之前到底发生了什么，售前怎么回事售中怎么回事，不知道，所以解决起来误解、乱解决、扯皮，效率和质量和满意度都没法提高。
于是，出现了客户接触点管理。每个部门每个人，只要和客户接触互动沟通过，就必须记录下来。最后，又形成了客户360度信息集成，不管是客户档案，还是客户在各个部门所有消费的产品和服务历史都要记录下来集成进来，这样，不管企业谁接到客户问题，都可以立刻知道来龙去脉，立刻知道客户说的是什么问题。
从这里，我明白了，原来做呼叫中心的人为什么口口声声说他们是CRM，原来从此而来呀。从呼叫中心电话IVR建设，到支持工单信息化，到投诉信息化，到接触点管理，然后到客户360度信息集成。现在通讯手段的发展、互联网的发展都使接触沟通工具多样化，从
